Agent v JIRA Service Desk

Naučíte se, jak pracovat v JIRA Service Desk v roli Agenta a jak zpracovávat úkoly a požadavky co nejefektivnějším způsobem.

Pro koho je kurz určen

Kurz je určen pro začátečníky nebo uživatele s menší znalostí systémů JIRA. Je zaměřen zejména na uživatele JIRA Service Desk aplikace, kteří pracují v zákaznické podpoře či poskytují pomocí tohoto systému podporu koncovým uživatelům a budou pracovat v roli Agenta.
Je také vhodný pro manažery zákaznických center a center uživatelské podpory či uživatele, kteří ke své práci JIRA Service Desk potřebují a chtějí se naučit s informacemi pracovat detailněji.

Co musíte znát před tímto kurzem

Tento kurz nevyžaduje žádné předchozí zkušenosti s Atlassian JIRA. Stačí běžná znalost práce ve Windows.
Předchozí absolvování kurzu Atlassian JIRA Training je však výhodou.

Co se naučíte

Naučíte se jak pracovat s JIRA Service Desk v roli Agenta. Zjistíte, tak JIRA Service Desk podporuje ITIL, co je to SLA a znalostní báze. Po absolvování kurzu budete připraveni zpracovávat požadavky v projektech, pracovat s frontami a bude efektivně komunikovat se zákazníky prostřednictvím JIRA Service Desk.
Učit se budete prací na reálných úkolech a situacích z běžného fungování helpdesků a zákaznické podpory přímo v aplikaci JIRA.

Náplň kurzu

Následující plán je pouze orientační, zahrnuje klíčové oblasti, kterými se budeme v rámci tréninku zabývat.

1. Úvod do JIRA Service Desk
  • Co jsou issues
  • Co jsou requests
  • Co jsou projekty
  • Co je workflow
    • Praktické cvičení:

    • Přihlášení na prostředí určeného pro praktická cvičení
    • Přihlášení jako zákazník
    • Přihlášení jako agent
2. Prostředí zákazníka
  • Zákaznický portál
  • Rozcestník
  • Založení požadavku
    • Přílohy
    • Komentáře
    • Založení požadavku e-mailem
  • Typy požadavků
  • Přehled požadavků zákazníka
  • Databáze znalostí
    • Praktické cvičení:

    • Navigace na zákaznickém portálu
    • Založení požadavku
3. Pracovní plocha agenta
  • Fronty požadavků
  • Zpracování požadavku
  • Workflow a statusy
    • Praktické cvičení:

    • Využití front service desk
    • Přiřazené požadavky
    • Komunikace se zákazníkem
    • Update požadavku
    • Splnění SLA
4. Zákaznický požadavek z pohledu JIRA
  • Business projekty
  • Software projekty
  • Prohlížení issue
  • Editace issue
  • Přílohy
    • Praktické cvičení:

    • Založení issue
    • Prolinkování issue
    • Editace issue
5. Spolupráce na řešení zákaznického požadavku
  • Komentování
  • Štítky
  • Sdílení issue
  • Watching
  • Voting
  • Výkaz práce
    • Praktické cvičení:

    • Komunikace s jinými uživateli prostřednictvím JIRA
6. Automatizace
  • Možnosti automatizací v JIRA Service Desk
7. Vyhledávání a reporty
  • Vyhledávání
  • Rozšířené možnosti vyhledávání
  • Filtry
  • Service Desk reporty
  • JIRA reporty
    • Praktické cvičení:

    • Uživatelské filtry
    • Vlastní dashboardy
8. Schvalování požadavku prostřednictvím portálu
  • Schvalování prostřednictvím portálu
  • Jak nastavit proces schvalování
  • Jak upozornit schvalovatele
9. Customizace zákaznického portálu
  • Customizace formulářů
  • Pokročilé nástroje pro automatizace

Studijní materiály a vybavení

V rámci kurzu obdržíte základní příručku kurzu a pracovní sešit, který slouží pro praktické cvičení během kurzu.
Učit se budete na předpřipraveném prostředí s konfigurací na míru kurzu, kam se připojíte z vlastního zařízení (notebook, MacBook atd.). Přístupové údaje obdržíte přímo na kurzu.

Délka trvání a forma kurzu

1 den (9.00 – 17.00 hodin), osobní účast

Cena kurzu

8.000,- Kč (9.680,- Kč včetně 21% DPH)

Termíny konání

  • 20.4.2017 v Brně (naplněno)
  • 18.5.2017 v Bratislavě (naplněno)
  • 25.5.2017 v Praze (naplněno)

*
*
*
*