Business Intelligence nad Atlassian JIRA a Service Desk

26.9.2016 | Marek Vejrosta | Jira

Pomocí vhodných nástrojů lze provádět víceúrovňové analýzy a vyhodnocovat výkonnost a efektivnost týmů i jednotlivých pracovníků i v JIRA Service Desk

Systémy Atlassian JIRA dnes celosvětově využívají deseti tisíce společností a dávno nejsou pouze nástrojem pro sledování chyb, tzv. bug tracking. O tom přesvědčuje i Atlassian Marketplace, kde je k dispozici nepřeberné množství rozšíření, která dokáží JIRA přizpůsobit k podpoře firemních procesů.

Jedním z rozšíření, které zasluhuje větší pozornost, je řešení společnosti EazyOne, plugin „eazyBI Reports and Charts for JIRA“. EasyBI je snadno použitelný nástroj pro analýzu a vizualizaci informací. Nabízí uživatelům JIRA možnost velmi jednoduchým a intuitivním „drag-and-drop“ způsobem vytvářet reporty a grafy, které umí umístit i na dashboardy.

Kromě JIRA Core podporuje také JIRA Software (Agile), tudíž dokáže pracovat i s informacemi jako Sprint, Epic nebo Story Points. Největší potenciál jeho využití však vidíme ve spojení s JIRA Service Desk, a právě tomu se budeme v tomto článku věnovat především.

JIRA Service Desk patří mezi hlavní nástroje pro poskytování podpory zákazníkům. Je založen na základním JIRA Core. Uživatelé pracují s úkoly v rámci projektů, jenž respektují procesní postupy společnosti. Pracovníci podpory obsluhují fronty požadavků, které přicházejí od zákazníků. Těmi mohou být jak interní zaměstnanci v případě servisu aplikací IT, tak i koncoví zákazníci. Pro obě skupiny JIRA Service Desk nabízí snadno konfigurovatelný webový portál, prostřednictvím kterého jsou požadavky standardně zadávány. Portál je velmi přehledný a uživatelsky vstřícný. Nabízí možnost zadat nový požadavek, nebo sledovat vývoj již zadaných požadavků. Klíčovým kritériem je, že počet zákazníků využívajících portál není nijak limitován ani zpoplatněn.

help center

Obr. 1: Ukázka konkrétního zákaznického projektu v portálu (projekt dostupný množině zákazníků)

JIRA Service Desk umožňuje v rámci standardního řešení vytvářet vlastní filtry a dashboardy. Obvykle jde o zobrazení seznamů úloh (tasků) dle specifických uživatelských filtrů. Nabízí k tomu širokou škálu grafických zobrazení, například v podobě sloupcových či koláčových grafů. Až na výjimky se však jedná o dvourozměrné analýzy.

Plugin eazyBI uživateli přináší nebývalé možnosti víceúrovňových analýz. Na příkladu zákaznického projektu, prostřednictvím kterého jsou přijímány incidenty, změnové požadavky a dotazy, ukážeme, jak lze podrobně vyhodnocovat výkonnost a efektivnost týmů i jednotlivých pracovníků. Sledovat je možné i úrovně podpory (L1, L2, L3), a to bez ohledu na to, zda jsou zajišťovány interními zdroji nebo subdodavateli.

Typické požadavky manažerů na reporty v rámci service deskových nástrojů ukazují obrázky 2 až 5.

Obr. 2: Přehled o počtu založených, otevřených a uzavřených požadavků v čase

comb

Obr. 3: Úspěšně vs. neúspěšně vyřešené požadavky

table

Obr. 4: Průměrná doba řešení požadavků

line

Obr. 5: Počet vyřešených či nevyřešených požadavků dle jednotlivých pracovníků, pohled na počet předaných požadavků na L2, L3 vůči vyřešeným na L1

table2

Jak je na těchto obrázcích vidět, eazyBI dokáže reporty připravit v podobě tabulek i graficky (sloupcové, spojnicové, výsečové, bodové a bublinové grafy, speciální časové osy, diagramy, Ganttův diagram, budíkové (gauge) grafy). Jednotlivé analýzy zobrazuje na specifických easyBI dashboardech, ale i na standardních dashboardech JIRA. Přístupy k analýzám je pak možné udělovat na různých úrovních.

EazyBI podporuje serverové řešení JIRA i verzi v cloudu. Poskytuje možnost importovat data i z jiných aplikací jako je Zendesk, Git a další. Data umí získat také přímo z databází (SQL Server, Oracle a další) nebo namapovaných souborů (CSV, Excel…).

Implementování samotného pluginu je velmi rychlé, avšak pro projení složitějších systémů a import dat přímo z databází je vhodnější přizvat odborníky.

Více informací o našich službách najdete na našich stránkách v sekci služby.

Tento článek vyšel v IT Systems č. 9 v září 2016.

Business Intelligence nad Atlassian JIRA by MoroSystems_IT Systems_09_2016

jira performance service desk

Komentáře

Podobné články

*
*
*
*
*
*

Naši práci důvěřují tyto firmy

Kontaktujte nás